ホームページの問い合わせを増やすには？分析方法や具体手法を解説

自社の売り上げを伸ばすために、問い合わせ数をKPIと置いている方も多いかと思います。

このページでは「問い合わせがなかなか増えない…」とお悩みの方へ、ホームページからの問い合わせを増やすためにできることや、その考え方についてご紹介します。

問い合わせを増やすには、安易に具体的な施策を進めずに事前準備をしっかりとすることが大切ですので、ぜひこの記事の手順に沿って取り組んでみてください。

そもそも問い合わせを取るべき事業とは

そもそもどういう事業が問い合わせをとるべきなのか、前提知識のところを知っておきましょう。

上図の四象限は、横軸に比較検討の深浅、縦軸にブランドへの関心度の高低をとったものです。例えば右上に該当する、詳細なリサーチをし、且つブランドへの関心度も高い「慎重な購入」を行う層は、「購入前に相談したい」「実際に使ってみたい」「まずは話を聞いてみたい」といったニーズがあります。このような事業は問い合わせの獲得を取るべき事業といえます。

逆に、「日常買い」に分類される日用品や消費財の購入や、「衝動買い」といわれるようなファッションやトレンド商品の購入時は、比較検討を深くせず短期的に意思決定をするのが一般的です。

この記事をご覧になっている方は右上に分類される事業を行っているとは思いますが、このように商品を買うまでの行動というのは大きな違いがあるということは、前提として持っていく必要があります。

問い合わせが増えない原因は？

ホームページの問い合わせ数が増えない原因は、ほとんどのケースでは次の3つに集約します。

• ホームページへの流入が少ない
• 問い合わせフォームまでの遷移率が低い
• 問い合わせフォームを最適化（EFO）できておらず通過率が低い

それぞれ詳しく解説するので、自社ホームページに当てはまっているか考えながら読み進めてみてください。

ホームページへの流入が少ない

ホームページへ訪問した人が問い合わせするまでの流れを大まかに表すと、図のようになります。サイトに100人訪問したとしたらフォームに到達するのは5人、さらにそこから問い合わせをする人は1人といったように、徐々に減っていきます。

つまり、そもそもの母数となるホームページへの流入数が少なければ、問い合わせ数も増えることはありません。

問い合わせフォームまでの遷移率が低い

ホームページへの流入が潤沢であっても、問い合わせフォームまでの遷移率が低ければ問い合わせ数を伸ばすことができません。

ホームページを訪れたユーザーが問い合わせフォームまで遷移しない理由には、CTA（Call to Action）の設置場所やデザインが不適切であること、そもそもターゲットとなるユーザーを集客できていないこと等が挙げられます。また、ユーザーの意図や行動を理解せずに設置されたCTAも効果が薄いです。

さらにはページの読み込み速度が遅い、モバイルフレンドリーでないデザインなどもユーザー体験を損なう要因となり、問い合わせフォームまでの遷移率を低下させる要因となります。

問い合わせフォームを最適化（EFO）できていない

一般的に、問い合わせフォームのコンバージョン率は30％程度といわれています。この数字より低い場合は、問い合わせフォームの改善を検討しましょう。

問い合わせフォームがユーザーフレンドリーでない場合、例えば入力項目が多すぎる、形式が複雑、エラーメッセージがわかりにくいなどの理由で、フォームの記入を途中で諦めてしまうユーザーは多くなります。

EFO（問い合わせフォーム最適化）をすることで、ユーザーがストレスなく問い合わせを完了するような問い合わせフォームにすることが大切です。

問い合わせを増やすために必要な事前準備

ここからは、実際に問い合わせ数を増やすための方法を紹介します。まず行うのは、事前準備です。面倒に思う方もいるかもしれませんが、事前準備をせずにとりあえず思いついた施策をやってみた結果、全く成果に繋がらず費用が無駄になるケースが本当によくあります。

悪いことは言いません。費用を無駄にしないためにも、以下で紹介する問い合わせを増やすための事前準備をしっかり行ってください。

• 「誰に」「どんな価値を届けるのか」を明確にする

• 3C分析を用いた情報整理を行う

それぞれやり方を解説していきます。

「誰に」「どんな価値を届けるのか」を明確にする

マーケティング戦略を考える上でのフレームワークに「who what how」があります。これは、誰に（who）・どんな価値を（what）・どうやって提供するか（how）を考え、考察を進めるためのフレームワークです。

問い合わせを増やすためには、誰にどんな価値を届けるのかを明確にすることが大切です。ここを明確にせずに具体的な施策として「SEOをやろう」「広告を出そう」といったHowの部分だけが先行してしまった結果、そもそもターゲット層にずれが生じたり、ターゲットが魅力に感じる価値を提供できなかったということになり得ます。

多額の予算をかけた施策も全く問い合わせに繋がらなかったということも往々にしてあるため、具体手法に入る前に必ずこの2つを明確にしておかなくてはなりません。

３C分析を用いた「情報整理」を行う

3C分析とは、市場環境を分析するフレームワークで「市場・顧客」「競合」「自社」の３つの要素に分けておこなう分析方法です。前述のWhoとWhatを決めるために役立ちます。

以下に各項目の分析を進める上での問いをまとめているので、参考にしつつ分析を進めてみましょう。

顧客をより理解するには「ペルソナ設定」が有効

上述した市場・顧客分析を行えば、大枠の「Who」が決まってきます。ここからさらに顧客を理解するには、ペルソナ設定が有効です。

ペルソナというのは典型的な顧客像のことで、例えば弊社では以下の項目を中心に決めています。

このようにペルソナを丁寧に言語化していくことで、より鮮明に顧客増のイメージを膨らませていきます。

「競合」は多岐にわたる

競合分析を進める上で特に注意したいのは、「競合」は直接的な競合だけではないということです。

例えばSEOツールを提供している弊社の場合、単純に考えれば「SEOツールを提供している会社」が直接的な競合です。しかし実際にユーザーの声を聞いてみると、SEOツールではなく無料のスプレッドシートを使ってSEOに関する分析をしていたり、AIライティングツールを検討していたりします。そもそもSEO以外にも、他のマーケティング手法と比較している可能性もあるでしょう。

このように、単純に思い浮かぶような競合以外にも、競合になり得るサービス・商品は様々あります。ユーザーの立場になって考え（可能であれば実際にヒアリングをし）、分析を進めることが大切です。

「自社だから提供できる価値」は何か？

自社の強み・弱みや提供できることを書き出し、その中で競合にはなく・かつ顧客が求めているものが明確になれば、それが自社が選ばれる理由になります。

ここまでの作業を行うことで、Howの精度をより高くすることができます。

問い合わせを増やす具体的な６つの手法

ここからは、ホームページからの問い合わせを増やす具体的な手法（How）を紹介します。

• SEO対策をする
• Web広告の配信をする
• 事例・実績を公開する
• CTAの設置・見直し
• ホームページを改善する
• 問い合わせフォームを最適化（EFO）する

SEO対策をする

SEOとは検索エンジン最適化のことで、自社のホームページやブログ記事などが検索エンジン上で上位表示されるように対策をすることをいいます。

SEO対策は効果が出るまでに時間がかかるものの、選定するキーワードによって、すぐ問い合わせに繋がるような顕在層・未来の顧客になり得る潜在層のどちらにもアプローチができる施策です。また、上位表示ができれば安定的な流入も見込めるため、ぜひ早いうちから取り組んでおくことをおすすめします。

実際におこなうべきSEO施策は山のようにありますが、その中で初心者の方でも取り組みやすいものは、以下のコンテンツSEOと呼ばれる領域です。

• 適切なキーワードを選定する
• そのキーワードで上位表示させるためのコンテンツを作成する
• 上位表示するためにリライトを進める

コンテンツSEOの中で特に肝となるのは、キーワード選定です。事前準備で設定したペルソナの想定される行動を基に、問い合わせに繋がりやすいキーワードや認知拡大に貢献するキーワードを選定します。もし現時点で問い合わせ数が芳しくないのであれば、まずは優先的に問い合わせに繋がりやすいキーワードを選定し直してみることをおすすめします。

問い合わせに繋がりやすいキーワードとは？

例えば「SEO対策を支援している会社」の問い合わせに繋がりやすいキーワードには、「SEOコンサルティング」「SEO対策　代行」などがあります。これらのキーワードで検索しているユーザーは「SEO対策を相談したいと考えている顕在層」であり、問い合わせに繋がりやすい層です。

逆に「SEO対策とは」などのキーワードで検索するユーザーは、「SEO対策とは何か知りたい」というのがメインのニーズであり、直接問い合わせには繋がりにくいと言えます。こちらのキーワードは、どちらかに分類するのであれば潜在層への認知拡大に繋がるキーワードです。

問い合わせ数を増やすには、まずは前者のような顕在層を獲得できるキーワードを取りこぼしなく対策することが大切です。

「キーワード選定からやり直したい」「そもそもキーワード選定って何？」という方は以下の記事で基礎知識から具体的な手順を解説しています。

SEOキーワード選定のやり方・手順をわかりやすく解説

▼動画でチェックしたい方はこちらSEOにおけるキーワード選定とは？そもそもSEOとはGoogleなどの検索エンジン上でWebサイトやWebページを上位表示させるための施策のことです。顧客になり得るユーザーが実際に検索する…

他のサイトへ掲載を依頼するのもおすすめ

例えば弊社の場合、「SEOツール」というキーワードで自社メディアを上位表示させているだけでなく、他の比較サイト等にも掲載いただいています。このように多くのメディアで掲載をしてもらうことで、ユーザーに社を知ってもらう機会を多く持つことができます。

知り合いがいればお願いしたり、問い合わせフォームから掲載を依頼してみるのもいいでしょう。

Web広告を配信する

SEO対策は、効果が出るまでに時間がかかるため、広告も併用して進めることで恒常的に問い合わせ数を獲得することができます。Web広告と一言にいっても、多くの種類があるため、自社の商材に合わせて適切なプラットフォームを選定することが大切です。

• Google広告（リスティング広告、ディスプレイ広告、YouTube広告など）
• SNS広告（Instagram、X、Facebookなど）

もし既にWeb広告運用をしていて成果がでていなければ、運用代行会社の乗り換えを検討してみるのもよいでしょう。

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事例・実績を公開する

SEO対策やWeb広告で接点を持ったユーザーを、顕在層へ引き上げる手段として有効なのが事例です。

事例を公開する目的は、

・自分たちでもこのような成果をあげたいと思う
・自社でも実現できそうと感じること

です。事前準備で設定したペルソナが感じている課題・状態などの情報を基に、親近感を感じてもらえるような事例を公開すれば、より問い合わせに繋がりやすくなります。具体的な数字や成果を公開する、業種やニーズに応じた事例を分けて紹介するなども有効です。

参考：PLAN-Bのお客様事例一覧

CTAの設置・見直し

CTAとは購入や登録のようなユーザーの行動変容を促すことを指します。CTAとして置かれるのは、例えば以下のようなものです。

また、CTAはユーザーのニーズや行動に合ったものを設置する必要があり、

• そもそもCTAがない、わかりづらい＝設置場所に課題がある
• CTAはあるが、ユーザーの行動変容・態度変容に合っていない＝訴求方法に課題がある

といった状況であれば見直しが必要です。

CTAの設置場所について

CTAの主な設置場所は、ヘッダーやサイドバー、ファーストビュー内や記事の途中などが一般的です。

また、CTAの置き方にも、左図のようなフォームを埋め込むタイプ、右図のようなボタンを設置するタイプなど様々あります。

CTAの訴求方法について

例えば、ノウハウを知りたいユーザーに対して、問い合わせボタンのCTAを置いたとしてもなかなかクリックはされません。この場合はお役立ち資料のダウンロードを促すCTAを設置することで、リード獲得に繋げるなどが最適解といえます。

そのコンテンツを読んでいるユーザーが求めているものは何かを考え、それに合わせたCTAを置くことを意識しましょう。

ホームページを改善する

ホームページのデザインも、問い合わせ数に大きく影響する要素です。自社に訪問するユーザーが求めているものを理解し、そのニーズを満たすコンテンツやデザインを用意しましょう。具体的なポイントをいくつか挙げたので、参考にしてみてください。

問い合わせへの導線をわかりやすくする

先ほど挙げたように、ヘッダーに問い合わせボタンを設置する他、コンテンツ内や文章の終わりにも問い合わせへの導線を作りましょう。またサイトマップやサイト内検索も設置することで、ペルソナが使いやすいホームページを目指すことができます。

問い合わせに必要な情報を置く

商品やサービスの魅力や競合他社との違いがわからなければ、ユーザーはなかなか問い合わせまで進みません。事前準備で明確にした「どのような価値を提供できるのか」という点を中心に、ユーザーが価値を感じられるような情報を置く必要があります。

よくある質問に回答する

ある質問（FAQ）セクションを設け、ユーザーがよく抱える疑問や質問にあらかじめ回答しておくことで、問い合わせフォームへの入力時の不安や疑問を解消することができます。

特に、商品やサービスに関する基本的な情報や、問い合わせ手続きについての詳細、費用などの情報はユーザーが気になるポイントです。FAQを充実させることでユーザーの満足度を高めるとともに、問い合わせフォームへの遷移率を向上させることもできます。

電話問い合わせの導線をつくる

問い合わせフォームだけでなく、電話問い合わせの導線を設けることも大切です。ホームページ上に電話番号を目立つ形で表示し、クリックして直接電話できるボタンやリンクを設置します。

特に、問い合わせが緊急の場合や、複雑な質問がある場合、ユーザーはWebではなく直接問い合わせをしたいと考えることがあります。このようなユーザーに対して電話問い合わせの導線を設ければ、結果として問い合わせ数の増加に繋がるでしょう。

なお、時間外にかけてしまうことで問い合わせを諦めてしまぬように、営業時間や対応可能な時間帯も明記することも大切です。

問い合わせフォームを最適化（EFO）する

問い合わせフォームがユーザーフレンドリーでない（例えば入力項目が多すぎる、形式が複雑、エラーメッセージがわかりにくい）などの状況であれば、フォームの記入を途中で諦めてしまうユーザーは多くなります。

問い合わせフォームの通過率を10%→20%に改善できれば問い合わせ数はそれだけで2倍です。ホームページへの流入を増やすことはもちろん、問い合わせフォームの改善も進めることで、問い合わせ数を増やすことができます。

以下に改善項目を挙げています。詳細は関連記事でも紹介しているので、併せてご覧ください。

コンバージョンが増えるLPのエントリーフォーム最適化(EFO)とは

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問い合わせ獲得施策を進める上での注意点

顕在層と潜在層、両方のユーザーへアプローチをする

実際に問い合わせを増やすための施策を考えるときは、「比較検討をしている顕在層（上の図でいう右側）」と、「将来的な顧客になりうる潜在層（上の図でいうと左側）」の両方にアプローチしていくことをおすすめします。

• 顕在層をもれなく獲得すること
• 潜在層の需要がでてきたタイミングで、自社を第一想起してもらうこと

という2つの考え方を基に、施策を進めていきましょう。顕在層の獲得施策だけに目が行きがちかもしれませんが、これだけではすぐに限界がきてしまい、大きく問い合わせが伸びることもありません。未来の顧客に対する施策も平行して進め、幅広い顧客にアプローチをしていくことが大切です。

施策の資産性を意識しよう

今回紹介した施策は、ストック型とフロー型に分類ができます。

ストック型は、かけた費用がコンテンツなどの資産になる施策です。成果が出るまでに時間はかかりますが、予算投下をやめた後も成果を出し続けてくれます。例えばコンテンツSEOはストック型の施策です。

一方フロー型は、かけた費用と成果が比例する施策です。すぐに成果を得られますが、予算投下をやめた瞬間に成果が止まります。例えばWeb広告はフロー型の施策です。

どちらもメリット・デメリットがあるため、バランスよく予算を投下していくことが大切です。

競合他社の安易な模倣は危険

例えば競合会社のA社が「YouTubeでたくさん問い合わせを獲得している」と知ったら、あなたならどうするでしょうか。ここで注意したいのは、前提が異なる可能性あり、安易な模倣は危険だということです。

仮にA社が上手くいっている施策でも、

などの前提の違いにより、成果が出ない可能性があります。

例えばリソースの話でいえば、競合他社には優秀な編集者が社内にいるため、低コストで運用できているのかもしれません。自社にそのようなリソースがなければ、多額の費用をかける必要があり費用対効果が低くなってしまう可能性があります。

競合他社が魅力的な施策をおこなっていたとしても安易に模倣せず、自社にとっても再現性があることを確認した上で判断しましょう。

まとめ

この記事では、ホームページからの問い合わせを増やす方法について紹介しました。

問い合わせを増やすには、まずはWhoやWhatを明確にすることが大切です。事前準備が全てといっても過言ではないため、ぜひこの記事を参考に、施策を進めてみてください。

もし自社だけで対策が難しい企業様は、PLAN-Bにご相談ください。一緒に最適な施策を考えさせていただきます。