“デジタル化”への対応で企業に求められる変革。「デジタル・トランスフォーメーション」の基礎と成功事例３選！

ますますデジタル化が伸長している現在、従来のやり方を見直し、デジタルマーケティングを起点としたビジネスモデルやプロセスの変革が求められています。

こうした変革は「デジタル・トランスフォーメーション」と呼ばれていますが、多くの企業で「どういうものだかわかっていない」もしくは「取り組んでいるつもりが上手くいっていない」という現状があるのではないでしょうか。

そこで、本コラムではデジタル・トランスフォーメーションの基礎知識をはじめとして、上手くいかない理由や実行の手順・成功事例までを解説します。デジタル・トランスフォーメーションの成功を目指している方はぜひご覧ください。

企業に求められる変革「デジタル・トランスフォーメーション」とは？

デジタル・トランスフォーメーションとは、クラウドやビッグデータ、モバイルやAIなどのデジタルテクノロジーを駆使したビジネスモデルやプロセスの変革を指します。

「デジタルテクノロジーにあわせた自社サービスのドラスティックな変革」という文脈で用いられることもある言葉ですが、本質は「デジタルテクノロジーを用いて、より上質な顧客体験を提供する仕組み作り」にあるかと考えます。

デジタル化が進むなかで、顧客に対して良質な体験を提供するためには、購買だけではなく最初のコンタクトからアフターサポートに至るマーケティングの全プロセスにおいて、一貫性のあるコミュニケーションや付加価値の高い商品・サービスの提供が必須となっています。

もはや、マーケティングを企業経営の中心に据えて業務プロセスを見直さなければ競合に勝てない時代になってきていることが、デジタル・トランスフォーメーションが求められる大きな理由と言えるでしょう。

「デジタル・トランスフォーメーション」が上手くいかないワケ

多くの企業がデジタル・トランスフォーメーションに取り組む一方で、上手くいかないという現状があるようです。それはなぜなのでしょうか？

その理由としてまず挙げられるのが、「デジタル化の定義が曖昧」であること。

そもそも、デジタル化で実現すべきことや、実現のためのアプローチは企業によって大きく異なります。自社の属するマーケットの状況や提供すべき顧客体験を考慮して、自社にとってのデジタル化を定義する必要があります。

しかし、多くの企業が顧客像すら曖昧で戦略不在のままツールの導入に踏みきってしまう状況があります。

次に、「実行レベルに落として全社で取り組めていない、またそれを推進できる人材がいない」という理由があります。

デジタル・トランスフォーメーションは、そのコンセプトや仕組みを全社に導入して終わりではなく、きちんと運用して現場で回るようにならなければ成功とは言えません。

そのためには、経営層がその重要性を理解し、戦略立案～実行に責任を持つことで全社の取り組みとして推進することが必須です。しかし、そもそもの理解が不足しているケースや、推進するための知見を有していないケースも多いようです。

さらに、営業や販促の部門ごとにマーケティングに近しいことをしているものの、「部署を横断してマーケティングに取り組む組織がない」ことも成功を阻む理由の1つです。

マーケティングが分断されている状況では、当然顧客に対して良質な体験を提供することは困難です。

「デジタル・トランスフォーメーション」実行の手順

では、デジタル・トランスフォーメーションを実行するために何が必要なのでしょうか？

横断型の専任組織をつくる

デジタル・トランスフォーメーションの成功には、全社を横断してマーケティングを推進する組織の設置が欠かせません。

一部門にすべてを委ねてしまうと、どうしてもその部門の延長でしか考えられなくなってしまい、結果的に戦略や施策が部分最適にとどまってしまいます。

プロセス全体を見渡す専任組織を設置し、どんなブランディングをしたら良いか、どのターゲットに訴求すべきか、どこに・どのような付加価値を与えるべきか、どうやって顧客との関係性を築いていくかといったことを考え、部門を横断して戦略を練り上げることで売上最大化を目指していきましょう。

各部署を交えて実行できるアウトプットを行う

営業・販促をはじめとした各部門を交えて戦略を策定し、実行可能な形に落とすことが重要です。

ただし、目の前の課題や状況にフォーカスし過ぎると、いざ実行したときに「すでに時代遅れのサービスや仕組みになっていた」ということになりかねません。

デジタル化の定義を踏襲しつつ、少し先の状況を読みながら柔軟に改革を進めていく姿勢がベストでしょう。

社内理解を促す取り組みをする

デジタル・トランスフォーメーションの実行には、既存の業務プロセスの見直しは避けて通れません。当然、社内からは大きな反発が予想されるところです。

全社員の前で取り組みについて伝える場を設ける、理解度の向上を目的とした動画を配信するなどして、全社員の協力が得られる状況を生み出しましょう。

「デジタル・トランスフォーメーション」の実現例

最後にデジタル・トランスフォーメーションを実現することで、既存のサービスの在り方を大きく変えた事例をご紹介します。

事例1:タクシーをより使いやすい移動手段に変革した「Uber」

自動車配車サービス「Uber（ウーバー）」は、デジタル・トランスフォーメーションの事例として国内外で度々取り上げられています。

Uberは、GPSが搭載されたスマートフォンアプリを活用することで、これまで人手に頼らざるを得なかった「配車依頼を受け取る」「ドライバーに指示をする」というプロセスをデジタル化し効率化することに成功しました。

その結果、生活者はスマートフォン上から従来よりも気軽に配車できるようになりました。また、生活者は利用するだけではなく、ドライバーとしてマイカーを活用してタクシーサービスを提供できるようになった点もUberのもたらした変革です。

ただし、日本ではタクシー業界からの抵抗もあり、一般の生活者が「ユーザー」「ドライバー」の双方として利用するという本来のサービスを開始するには至っていません。

事例2:自動車をより借りやすく変革した「タイムズカープラス」

都市部に暮らす若者を中心に、マイカーを持たないという人も珍しくない時代となりました。

そんななか業績を伸ばしているのがタイムズ24株式会社のタイムズカープラスです。従来、レンタカー会社などから自動車を借りる場合には、その都度店舗に赴く必要がありました。

しかし、タイムズカープラスではその必要がありません。スマートフォンやPCから事前に予約をしておき、利用する自動車のある駐車場に赴き、窓についているカードリーダーにICカード型会員証をかざすだけで解錠され利用できます。

なお、利用可能な自動車は、タイムズカープラスのアプリ上のマップで簡単に探すことができます。利用後も、駐車場に自動車を戻してICカード型会員証を利用して施錠するだけでよく、別途店舗で手続きする必要はありません。

自動車に搭載されている端末から、自動的に貸出・返却時刻や走行距離がシステムに送られ、料金計算が行われるからです。

モバイルとIoTを活用することで自動車をより借りやすくしたことが、タイムズカープラスの業績が順調に推移している背景にあると言えるでしょう。

事例3:自動車保険の常識を変革した「テレマティクス保険」

自動車に関わるところでは、自動車保険も変革のただ中にあります。大手自動車保険会社の一部は、テレマティクス保険を開始しています。

テレマティクス保険とは、カーナビのような自動車に搭載されているデバイスから送られる情報をもとに運転者の傾向を把握したうえで保険料を算出する保険です。IoTを活用した新たな自動車保険の姿と言えるでしょう。

安全な運転を実践することが保険料の低減にもつながるため、交通事故の防止にもつながるとして期待されています。

まとめ

本コラムでは、デジタル・トランスフォーメーションの基礎知識についておさらいしました。

既存の仕組みを変革することは、一筋縄ではいかないことですが、成功した際に得られるものもまた大きいものです。ぜひ一度取り組みを検討されてはいかがでしょうか？